Dziś opowiemy o trzech najważniejszych trendach transformacji cyfrowej w 2021 roku.
Rok 2021 będzie jednym z najbardziej przełomowych w historii. Według Microsoftu w ciągu zaledwie dwóch miesięcy byliśmy świadkami cyfrowej transformacji trwającej dwa lata. Pandemia nauczyła nas, że podczas gdy wiele firm na całym świecie walczyło z dostosowaniem się do wielu krajowych zamknięć, technologia odegrała kluczową rolę w utrzymaniu gospodarki.
3 najważniejsze trendy w transformacji cyfrowej 2021 r
W tym roku uwaga zostanie przeniesiona z przetrwania na odbudowę, a wiele firm ponownie przeanalizuje i ponownie oceni swoją długoterminową strategię, zwłaszcza w odniesieniu do technologii cyfrowej. W tym celu istotne znaczenie ma przegląd głównych trendów technologicznych wprowadzanych na rynek.
Obsługa klienta opracowana przy użyciu sztucznej inteligencji
Niewątpliwie rok 2020 okazał się bodźcem, którego wiele firm potrzebowało, aby naprawdę wdrożyć technologie oparte na sztucznej inteligencji. W szczytowym okresie pandemii kolejki w obsłudze klienta i czas oczekiwania znacznie wzrosły wraz ze wzrostem liczby odbieranych połączeń, co nieuchronnie prowadziło do spadku satysfakcji klientów.
Tak więc w oczach wielu firm to pandemia COVID-19 pomogła przekształcić sztuczną inteligencję z interesującej koncepcji w podstawowe narzędzie do prowadzenia biznesu, zapewniając jednocześnie satysfakcję klientów i pracowników.
W tym roku centra obsługi klienta i handel przyspieszą przejście na sztuczną inteligencję, ale zanim zaczną spieszyć się z wdrożeniem sztucznej inteligencji, będą musiały odróżnić podstawowe środowiska obsługi klienta (takie jak podstawowe chatboty i interaktywne systemy odpowiedzi głosowych) od prawdziwej inteligencji konwersacyjnej za pośrednictwem cyfrowego pracownik, który może od samego początku obsługiwać i klasyfikować połączenia i zapytania klientów w sposób emocjonalnie świadomy, a następnie odpowiadać na pytania i przetwarzać zapytania oraz przekierowywać połączenia do pracowników tylko wtedy, gdy jest to konieczne. W konsekwencji znacząco poprawiają doświadczenia przeciążonych agentów, którzy obecnie nie są w stanie odpowiedzieć wystarczająco szybko, aby zapewnić pozytywne i satysfakcjonujące doświadczenia klientów z marką.
W kontekście nowej ery post-koronawirusowej pracownicy cyfrowi opracowani za pomocą kognitywnej sztucznej inteligencji będą kluczowi do zapewnienia firmom utrzymania tego samego poziomu komunikacji i satysfakcji ze swoimi klientami. Wkraczając w 2021 r., Będziemy świadkami wzrostu współpracy człowiek-maszyna w celu dostarczenia skalowalnego rozwiązania, które poprawia zarówno doświadczenie pracowników, jak i klientów.
HyperAutomation
W 2020 roku będziemy również świadkami, jak nigdy dotąd, wzrostu liczby osób pracujących zdalnie oraz firm z otwartymi kanałami cyfrowymi. Tradycyjne firmy zostały zmuszone do przeniesienia swoich usług do sieci lub w obliczu potencjalnego upadku. W tym kontekście zaobserwowaliśmy ogromny wzrost zapotrzebowania na usługi oprogramowania, zwłaszcza narzędzia ułatwiające pracę zdalną, wideokonferencje, CRM i ERP.
Jednym z głównych trendów w cyfrowej transformacji, które zobaczymy w najbliższych miesiącach, jest hiper-automatyzacja. Wraz z rosnącym ruchem w kierunku pracy zdalnej firmy będą musiały zacząć wykorzystywać technologię, która łączy te systemy, aby wszystko działało bezproblemowo: to, co zostało nazwane HyperAutomation: proces, w którym systemy firmy są zintegrowane i zautomatyzowane od początku do końca. kończą się na jednej, ujednoliconej platformie. Ta hiperautomacja umożliwi firmom czerpanie korzyści z ciągłego rozwoju usług cyfrowych, takich jak sztuczna inteligencja i chmura, przy jednoczesnym usprawnieniu operacji w działach takich jak finanse, sprzedaż, IT czy HR. Hiper-automatyzacja, która została już wyróżniona przez firmę Gartner jako jeden z najważniejszych trendów technologicznych w tym roku, pomoże firmom odzyskać sprawność, poprawić ich wydajność operacyjną i umożliwi pracownikom skupienie się na wzroście przychodów.
Hybrydowa siła robocza
W 2020 roku sztuczna inteligencja i automatyzacja nowej generacji stanowiły podstawę i wspierały rozwój różnych ścieżek kariery w różnych branżach. Na przykład w ubezpieczeniach i bankowości pracownicy cyfrowi, którzy opracowali sztuczną inteligencję, pracowali ramię w ramię z agentami w dziale obsługi klienta, pełniąc rolę „szeptanych agentów”; Oznacza to, że ci cyfrowi pracownicy dostarczyli swoim ludzkim odpowiednikom informacje potrzebne do odpowiadania na zapytania klientów, mając dogłębną wiedzę na temat złożonych regulacji branżowych.
Potencjał AI w zakresie zwolnienia godzin pracy administracyjnej dla kadry kierowniczej różnego rodzaju jest ogromny. Nie tylko stwarza to ogromną szansę na poprawę produktywności firmy poprzez poświęcanie większej ilości czasu kadrze kierowniczej na zadania o rzeczywistej wartości dodanej, ale będzie też kluczowym czynnikiem umożliwiającym pracodawcom zmniejszenie obciążenia pracą pracowników.
Prawdopodobnie będzie to kontynuowane w tym roku wraz z gwałtownym rozwojem usług opieki zdrowotnej opracowanych przez sztuczną inteligencję. Świat będzie bardziej skoncentrowany na zarządzaniu chorobami w okresie po pandemii, w wyniku czego, poza pacjentami z następstwami Covid-19, prawdopodobnie będzie większy nacisk na pracowników służby zdrowia zarządzających rutynowymi, codziennymi badaniami pacjentów. Dla konwersacyjnej sztucznej inteligencji radzenie sobie z tym przeciążeniem stanowi ogromną szansę, ponieważ pozwala specjalistom skupić się na opiece nad pacjentami o wysokiej wartości dodanej.