Obsługa klienta jest niezbędna dla niektórych firm, ale niektóre z nich są zastępowane przez chatboty; dzisiaj porozmawiamy o tym, który z nich jest bardziej skuteczny. Wiedza o tym, jak wybrać najlepsze narzędzie komunikacji dla Twojej firmy, wymaga czasu i wysiłku. W rzeczywistości oba te wybory wnoszą inną wartość dodaną do Twojej firmy.
Obsługa klienta to najpopularniejszy rodzaj obsługi klienta na rynku. To klient dzwoni. Następnie call center zapewnia wsparcie, które pomaga firmom pomagać klientom, wyjaśniać ich obawy dotyczące usługi lub produktu. Jednocześnie system ten pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów.
Z drugiej strony, według danych opublikowanych przez Facebooka, 53% użytkowników twierdzi, że chętniej kupiłoby od firmy, z którą mogą się skontaktować za pośrednictwem chatbotów. W związku z tym transformacja cyfrowa wskazuje na wykorzystanie metod, takich jak marketing chatbotów, do optymalizacji wszystkich procesów interakcji z klientami (marketing, sprzedaż, obsługa klienta i wsparcie).
Który z nich jest bardziej skuteczny: chatboty czy obsługa klienta?
W związku z transformacją cyfrową, w której żyjemy, konsumenci są teraz bardziej świadomymi klientami, a co za tym idzie, bardziej wymagającymi, więc zapewnienie im złej obsługi jest czynnikiem, który może spowodować, że Twoja firma lub biznes nie będzie dobrze prosperować.
W poprzednich latach najlepszym wyborem dla firm było wynajmowanie usług outsourcingowych oferujących obsługę klienta ludzkiego, jednak według różnych badań poziom generowanej satysfakcji był bardzo niski ze względu na następujące czynniki:
W poprzednich latach najlepszym wyborem dla firm było wynajmowanie usług outsourcingowych, które oferowały obsługę klienta w postaci słynnych „Call Center”, jednak według różnych badań poziom generowanej satysfakcji był bardzo niski ze względu na następujące czynniki:
- Centra telefoniczne charakteryzują się częstą rotacją personelu, dlatego szkolenia nie są ciągłe. Dlatego osoba, która udziela pomocy konsumentom, nie zna 100% korzyści płynących z firmy i przez to nie będzie w stanie szybko zaspokoić potrzeb konsumenta.
- Dział obsługi klienta ma ograniczone godziny otwarcia, a jeśli dział nie ma informacji, których potrzebuje klient lub konsument, personel nie oferuje żadnego rozwiązania, pozostawiając osobę w niepewności.
- Będąc usługą outsourcingową, pracownicy nie mają poczucia „lojalności” wobec firmy lub biznesu, o którym mówią, konsument jest bardzo spostrzegawczy, więc gdy poczują nieprzyjemny ton komunikacji, nie chcą mieć kontaktu z usługa.
- Kolejną przeszkodą dla pracowników w ciągłym szkoleniu jest to, że wielu z nich jest zatrudnianych „na podstawie projektu”, więc jeśli konsument przyjdzie zapytać o produkty lub usługi, które nie są już aktualne, pracownik nie będzie przygotowany do świadczenia pełnej usługi .
- Chociaż tego typu usługa ogranicza inwestycję w wewnętrzny kapitał ludzki, to nie generuje zwrotu z inwestycji, ponieważ praca sprzedażowa w dużej mierze zależy od stabilności emocjonalnej pracownika, czyli w wielu przypadkach klienci narzekają, ponieważ byli obsługiwani przez osoby, które użył nieprzyjemnego tonu i języka.
Chatbot nie wymaga ciągłego szkolenia, po zaprogramowaniu posiada system uczenia zwany „uczeniem maszynowym”, nawet z czasem dostarczy Ci konkretnych i istotnych danych o Twoich użytkownikach i / lub klientach.
Chatboty nie są usługą outsourcingową i mogą stać się Twoim najsilniejszym narzędziem wewnętrznym.