OPPO wprowadził system usług posprzedażnych zasilanych AI, integrując swój zastrzeżony duży model językowy (LLM), AndesGPT, aby poprawić obsługę klienta. Ten zaktualizowany system działa obecnie w 20 krajach i regionach, oferując wsparcie w 13 językach. Kluczowa funkcja obejmuje zdolność odpowiedzi 24/7, zapewniającą szybką pomoc poza regularnymi godzinami pracy i podczas wakacji.
W pierwszym ruchu w branży Oppo zapewnia również usługę AI za pośrednictwem WhatsApp na 13 rynkach. Obecnie 60% użytkowników OPPO na całym świecie ma dostęp do tego systemu napędzanego sztuczną inteligencją, z planami rozszerzenia jego dostępności na 21 rynków i dodatkowych platform internetowych, takich jak Facebook, Line i Zalo do końca roku.
System działa na trzech etapach: początkowo rozpoznawanie Semantyczne AI określa zamiar użytkownika. Następnie następuje inteligentne routing, który decyduje, czy AI może autonomicznie obsługiwać żądanie, czy też wymagana jest interwencja człowieka. Wreszcie system komunikuje się z użytkownikiem, udzielając odpowiedzi lub doradzając im, aby oczekiwali na pomoc ludzką.
Wdrożenie sztucznej inteligencji doprowadziło do 40% zmniejszenia obciążenia pracownikami dla ludzkich operatorów, co pozwala im skupić się na bardziej złożonych problemach. Oppo ustanowił regionalne zespoły poświęcone budowaniu baz wiedzy, dopracowaniu modelu Andesgpt i gromadzenia informacji zwrotnych użytkowników w celu ciągłego doskonalenia. Firma zamierza również rozszerzyć te usługi AI na scenariusze offline.
Przyszłe aplikacje obejmują generowanie odzyskiwania (RAG) w celu ulepszonej dokładności reakcji AI, asystentów reagowania e-mail i inteligentnych systemów kolejkowania. Samuel Fang, szef globalnych usług pozostawowych w OPPO, stwierdził: „Wykorzystaliśmy już sztuczną inteligencję do wzmocnienia możliwości obsługi klienta w całej organizacji, w tym badań i rozwoju, doświadczeń klientów i operacji biznesowych. Teraz, poprzez ewolucję technologii agenta AI, przekształcamy nasze obsługę klienta z reaktywnego na podejście proaktywne, które tworzy bardziej wydajne, przemyślane i inteligentne usługi użytkowników”.
