Z raportu Freshworks wynika, że prawie połowa wniosków IT jest obecnie składana poza standardowymi godzinami pracy. Tendencja ta, określana jako „zmiana widma”, uwypukla wyzwania, jakie pracownicy hybrydowi stanowią dla działów IT.
Z raportu wynika, że 47% żądań IT następuje po normalnych godzinach pracy, a żądania w weekendy osiągają około 35% poziomów w dni powszednie. Chociaż większość tych próśb po godzinach pracy ma charakter rutynowy – np. reset hasła lub żądanie dostępu – współczynnik eskalacji pozostaje stabilny i wynosi średnio od 6% do 8%.
Poziom personelu IT zwykle spada po godzinach pracy, co skutkuje spadkiem wskaźników rozwiązywania umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA) o około 2–5 punktów procentowych. W rezultacie pracownicy poszukujący szybszej pomocy często korzystają z nieformalnych kanałów, takich jak Slack, co zwiększa presję na zespoły IT, które muszą zarządzać wieloma platformami komunikacyjnymi.
W raporcie podkreślono ryzyko związane z opóźnionymi reakcjami w przypadku krytycznych problemów. „Kiedy o 20:00 pojawi się krytyczna poprawka zabezpieczeń lub błąd logowania, dodatkowa godzina opóźnienia to nie tylko opóźnienie; to w rzeczywistości okno podatności na luki” – stwierdza raport.
Okresy wysokiego popytu, zwłaszcza pod koniec kwartałów, mogą prowadzić do gwałtownych wzrostów wolumenu zgłoszeń IT, sięgających nawet 20%. Firmy poszukują obecnie opcji automatyzacji i samoobsługi opartych na sztucznej inteligencji, aby sprostać zapotrzebowaniu na pracę po godzinach pracy bez odpowiedniego zwiększania zasobów ludzkich.
Dyrektor ds. technicznych Katz Media Group, Robert Lyons, stwierdził: „Nie będziemy tego promować w ten sposób, że„ nigdy więcej nie będziemy tu dla ciebie”. To po prostu kolejny sposób na udostępnienie kolejnego kanału umożliwiającego szybsze uzyskanie pomocy”.
Integracja technologii AI ma na celu usprawnienie wsparcia IT, pomagając organizacjom skutecznie zarządzać popytem po godzinach pracy, zachowując jednocześnie zobowiązania dotyczące poziomu usług.
